Le Téléconseiller, ou Chargé de Clientèle à distance, est la voix de l’entreprise. Il est le point de contact privilégié entre une marque et ses clients, que ce soit pour répondre à une question, résoudre un problème, vendre un produit ou fournir une assistance technique. Ce métier, au cœur de la relation client, s’exerce principalement dans des centres d’appels (call centers). La Tunisie est devenue une destination de premier plan pour l’offshoring de la relation client francophone, faisant de ce secteur l’un des plus grands pourvoyeurs d’emplois du pays, notamment pour les jeunes diplômés. C’est un rôle exigeant qui demande d’excellentes qualités de communication et une grande résistance au stress.
1. Tâches et responsabilités : que fait un Téléconseiller au quotidien ?
Le quotidien du téléconseiller est rythmé par les appels téléphoniques, les e-mails ou les conversations par chat. Ses missions varient selon la nature de l’activité du centre d’appels :
- En réception d’appels (appels entrants) :
- Service client : Il répond aux demandes d’Informations des clients sur un produit ou un service (caractéristiques, tarifs, conditions, etc.).
- Support technique (Hotline) : Il aide les clients à résoudre des problèmes techniques. Par exemple, pour un fournisseur d’accès à Internet, il va guider le client pour rétablir sa connexion.
- Gestion des réclamations : Il écoute les clients mécontents, analyse leur problème et tente d’y apporter une solution pour restaurer leur satisfaction.
- En émission d’appels (appels sortants) :
- Télévente ou télémarketing : Il contacte des prospects pour leur vendre un produit ou un service.
- Prise de rendez-vous : Il appelle des prospects pour obtenir un rendez-vous pour une équipe de commerciaux terrain.
- Enquêtes et sondages : Il réalise des études de marché ou des enquêtes de satisfaction par téléphone.
Quelle que soit sa mission, le téléconseiller doit suivre des procédures précises (scripts d’appels), atteindre des objectifs quantitatifs (nombre d’appels traités) et qualitatifs (qualité de la réponse, satisfaction client), et tracer toutes ses interactions dans un logiciel de CRM (Customer Relationship Management).
2. Quel parcours et quelles études pour devenir Téléconseiller en Tunisie ?
Ce métier est très ouvert et accessible à des profils variés. Le diplôme est souvent moins important que les compétences en communication.
- Niveau de formation :
- Un niveau Baccalauréat est souvent le minimum requis.
- Un diplôme de niveau Bac+2 ou Bac+3 (Licence) en commerce, gestion, marketing, langues ou communication est un atout et peut permettre d’évoluer plus rapidement.
- La compétence clé : la langue :
- Pour les centres d’appels travaillant pour le marché francophone, une parfaite maîtrise de la langue française, sans accent et avec une excellente élocution, est la compétence la plus importante et la plus recherchée. C’est un critère de sélection absolument essentiel.
- La maîtrise d’autres langues (anglais, italien, allemand) est un avantage considérable et ouvre la porte à des postes mieux rémunérés.
- Formation interne :
- Les entreprises de ce secteur assurent systématiquement une formation complète à leurs nouvelles recrues. Cette formation porte à la fois sur le produit ou le service du client donneur d’ordre et sur les techniques de la relation client par téléphone.
3. Quel salaire espérer ?
La rémunération est souvent composée d’un salaire de base fixe, complété par des primes variables liées à la performance (atteinte des objectifs, qualité des appels).
- Téléconseiller Débutant : Le salaire fixe mensuel brut de départ se situe généralement entre 700 et 1 000 TND.
- Téléconseiller Confirmé : Avec les primes de performance, la rémunération globale peut atteindre 1 200 à 1 600 TND, voire plus pour les meilleurs éléments en télévente.
- Avantages : Les entreprises du secteur proposent souvent des avantages attractifs pour fidéliser leurs salariés, comme le transport assuré, les tickets restaurant et une assurance maladie complémentaire.
4. Avantages et limites du métier
Avantages :
- Une excellente porte d’entrée dans le monde du travail : C’est un métier qui offre une première expérience professionnelle à de nombreux jeunes diplômés.
- Développement de compétences très recherchées : Aisance relationnelle, gestion du stress, sens du service client.
- Ambiance de travail souvent jeune et dynamique.
- Perspectives d’évolution rapides pour les meilleurs éléments.
Limites et inconvénients :
- Travail répétitif et sédentaire.
- Pression des objectifs et contrôle constant : Les appels sont souvent écoutés et évalués par des superviseurs.
- Charge émotionnelle : Il faut savoir gérer l’agressivité ou la frustration de certains clients.
- Horaires de travail souvent décalés pour couvrir de larges plages horaires (soir, week-end).
5. Quelles compétences sont nécessaires ?
Compétences techniques (Hard Skills) :
- Parfaite maîtrise de la langue de travail (français notamment).
- Bonne élocution et diction claire.
- Aisance avec les outils informatiques (logiciels de CRM, etc.).
- Vitesse de frappe au clavier.
Compétences personnelles (Soft Skills) :
- Sens de l’écoute et empathie : Pour bien comprendre le besoin du client.
- Patience et courtoisie en toutes circonstances.
- Gestion du stress et intelligence émotionnelle : Pour ne pas se laisser déstabiliser par les clients difficiles.
- Réactivité et dynamisme.
- Pour la télévente : Force de persuasion et goût du challenge.
6. À quoi s’attendre et quel avenir pour ce métier ?
Le métier de téléconseiller est souvent un tremplin vers d’autres fonctions. Les perspectives d’évolution au sein d’un centre d’appels sont réelles et rapides :
- Superviseur ou Team Leader : Encadrer une équipe de téléconseillers.
- Formateur : Former les nouvelles recrues.
- Chargé de qualité : Écouter et évaluer les appels pour améliorer la qualité du service.
- Responsable de plateau ou de production.
L’avenir du métier est marqué par la digitalisation de la relation client. Le téléconseiller devient un conseiller client multicanal, qui doit être capable de jongler entre le téléphone, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et les applications de messagerie. L’intelligence artificielle (chatbots, voicebots) va également automatiser les demandes les plus simples, permettant au conseiller de se concentrer sur les problèmes à plus forte valeur ajoutée qui nécessitent une véritable expertise humaine.
7. Exemples de sociétés qui recrutent en Tunisie
La Tunisie compte des centaines de centres d’appels, ce qui en fait l’un des secteurs les plus dynamiques en termes de recrutement. La plupart sont concentrés dans le Grand Tunis, mais de plus en plus s’implantent dans d’autres grandes villes comme Sousse ou Sfax.
- Les leaders mondiaux de l’outsourcing : Des géants comme Teleperformance, Majorel, Webhelp, Comdata (devenue Konecta) sont les plus gros employeurs du secteur en Tunisie, avec plusieurs milliers de collaborateurs chacun.
- Les centres d’appels spécialisés : De nombreuses autres entreprises de toutes tailles, comme Advancia Téléservices, Pro2Call, Phone World, etc.
- Les centres de contact internalisés : De grandes entreprises tunisiennes (comme les opérateurs télécoms Ooredoo, Orange, Tunisie Telecom) ont leurs propres centres de service client.
Les offres d’emploi sont extrêmement nombreuses et sont diffusées en permanence sur les sites d’emploi (Tanitjobs, Keejob), les réseaux sociaux et les sites spécialisés des entreprises du secteur.
